Как пациенты
выбирают частные клиники
выбирают частные клиники
Результаты исследования OK REVIEW
В октябре 2025 года наша команда провела исследование, чтобы понять, как пациенты принимают решение о выборе частных медицинских клиник и какую роль в этом играют отзывы.
Мы опросили 300 человек — мужчин и женщин старше 25 лет из городов с населением более 500 тысяч человек, интересующихся темами красоты и здоровья.
Мы опросили 300 человек — мужчин и женщин старше 25 лет из городов с населением более 500 тысяч человек, интересующихся темами красоты и здоровья.
Отзывы решают все
Исследование показало, что 77% опрошенных читают отклики перед записью к врачу, а половина из них делает это регулярно.
Для них репутация клиники в интернете — ключевой критерий доверия. Если мнений мало, они старые или на них не отвечают — пациенты уходят к конкурентам.
Для них репутация клиники в интернете — ключевой критерий доверия. Если мнений мало, они старые или на них не отвечают — пациенты уходят к конкурентам.
Где клиенты ищут оценки
Лидирующими площадками стали:
47% Яндекс Карты
39% ПроДокторов
29% 2ГИС и Otzovik
Это значит, что репутация медицинской организации должна быть последовательной во всех ключевых источниках. Репутация теперь не зависит только от одного сайта, пользователи сверяют информацию как минимум на двух площадках, прежде чем выбрать, куда идти.
Соцсети
как вспомогательный канал
как вспомогательный канал
Отзывы в социальных сетях ищут только 31% респондентов, чаще всего во ВКонтакте и Telegram. Для медицинских центров это сигнал: социальные сети не играют главную роль, но являются вспомогательным инструментом доверия, особенно при правильной работе с локальными сообществами и видеоотзывами.
Что влияет на выбор клиники: рейтинг, свежесть откликов и реакция на обратную связь
Наше исследование доказало, что значение онлайн-репутации медицинских центров для их пациентов значительно возросло.
Потенциальные клиенты не просто изучают мнения, а проводят целый анализ, начиная с оценки качества, количества, заканчивая актуальностью и реакцией на них со стороны организации.
Потенциальные клиенты не просто изучают мнения, а проводят целый анализ, начиная с оценки качества, количества, заканчивая актуальностью и реакцией на них со стороны организации.
Почему рейтинг так важен
84% опрошенных считают рейтинг критически важным фактором.
Большинство выбирает клиники с рейтингом от 4,4 и выше, а оптимальным считается показатель 4,7+.
Медицинские организации с рейтингом ниже 4,0 фактически выпадают из поля выбора, им доверяет лишь 1 из 20 человек.
Большинство выбирает клиники с рейтингом от 4,4 и выше, а оптимальным считается показатель 4,7+.
Медицинские организации с рейтингом ниже 4,0 фактически выпадают из поля выбора, им доверяет лишь 1 из 20 человек.
Рейтинг — не просто цифра, а отражение системной работы с обратной связью.
Он формируется из множества деталей: скорости ответов, количества свежих рекомендаций и уровня вовлеченности в коммуникацию с пациентами.
Поэтому повышение рейтинга — это не разовая кампания, а стратегическая работа с доверием.
Он формируется из множества деталей: скорости ответов, количества свежих рекомендаций и уровня вовлеченности в коммуникацию с пациентами.
Поэтому повышение рейтинга — это не разовая кампания, а стратегическая работа с доверием.
От количества обратной связи зависит уровень доверия
‼
82% опрошенных обращают внимание на количество отзывов.
✶
Медицинские организации с малым числом комментариев (менее 20) вызывают сомнения. Пользователи считают, что такие оценки не отражают реальной картины.
✶
Оптимальное количество благодарностей для восприятия клиники как надежной — от 50 до 100 и более.
✶
Большое количество комментариев говорит о надежности организации, ее популярности и стабильной работе.
Свежие отзывы вызывают доверие
‼
86% доверяют только актуальным откликам.
✶
Каждый третий ориентируется на публикации не старше 3 месяцев, а ещё 28% — только за последний месяц.
✶
По истечении полугода даже высокие оценки вместе с рейтингом теряют значимость, поэтому организации важно поддерживать постоянный приток новых.
От первого ответа до безупречной репутации
✶
73% респондентов считают важным наличие ответов на критику и благодарности.
✶
Причем 60% ожидают реакцию на негатив в течение 3 дней, а треть — уже в первые сутки.
✶
Отсутствие ответов воспринимается как равнодушие, а грамотная реакция повышает доверие и показывает клиентоориентированность клиники.
✶
Скорость и профессионализм ответов — инструмент защиты репутации и удержания лояльности пациентов.
Репутацию нельзя купить, но можно построить, и начинать надо с работы с отзывами. Каждая благодарность и каждый урегулированный конфликт — это кирпичик в фундаменте доверия. Если этот процесс налажен, значит, вы уже впереди. Но если вы чувствуете, что потенциал раскрыт не полностью, и процесс идет с перебоями — это означает, что пора доверить его профессионалам и получить максимум от каждого посещения вашей клиники.
Молчание — это не золото. Почему отсутствие комментариев вредит вашей клинике больше, чем одна плохая оценка
Многие организации сталкиваются с одинаковой проблемой: человек доволен услугой, но не делится своим впечатлением. Исследование показало, что только 11% пациентов регулярно выражают благодарность, а 57% делают это редко или не делают этого никогда.
Главные барьеры
Клиенты не пишут отзывы не из-за недовольства — чаще всего им просто неудобно или некогда.
- 36%забывают оставить комментарий после приема
- 29%не находят времени
- 28%не хотят проходить регистрацию на площадке
- 19%считают визит «обычным» и не видят повода делиться опытом
Отсутствие отзывов не означает плохой сервис. Это следствие того, что медицинский центр не напомнил клиенту о возможности поделиться впечатлением или не упростил этот процесс
Что побуждает клиента делиться мнением
Пациентов можно стимулировать — и делать это этично и эффективно.
Наш опрос показал:
Наш опрос показал:
- 47%
готовы написать рекомендацию в обмен на небольшой бонус или скидку - 41%
по личной просьбе врача или администратора - 16%
после автоматического напоминания (SMS, мессенджер)
Лучший результат дает комбинация:
Попросили лично 🠖 Напомнили 🠖 Поощрили
Попросили лично 🠖 Напомнили 🠖 Поощрили
«Я вас рекомендую!» — как услышать эту фразу от каждого второго пациента
Чтобы вы не тратили ресурсы на ручную работу, платформа OK REVIEW автоматизирует процесс взаимодействия с отзывами и управления репутацией:
➕
Увеличиваем количество реальных свежих позитивных откликов за счёт удобных напоминаний и стимулов.
➕
Повышаем рейтинги на ключевых площадках: Яндекс Карты, ПроДокторов, 2ГИС и других.
➕
Обеспечиваем моментальные ответы на отзывы, включая негативные.
➕
Фильтруем нежелательные и токсичные комментарии.
➕
Поддерживаем актуальность данных клиники на всех картах и платформах.
Чтобы увеличить поток пациентов и укрепить доверие, важно системно управлять своей онлайн-репутацией.
Автоматизация работы с отзывами, оперативные ответы, обновление данных на картах и регулярный приток свежих комментариев помогают формировать устойчивое доверие и положительный имидж.
Автоматизация работы с отзывами, оперативные ответы, обновление данных на картах и регулярный приток свежих комментариев помогают формировать устойчивое доверие и положительный имидж.
Очередь к врачу начинается не в регистратуре, а в интернете
Исследование показало: чаще выбирают частные клиники не по рекламе, а по отзывам и рейтингу.
Сегодня репутация в интернете стала ключевым фактором роста медицинского бизнеса.
Сегодня репутация в интернете стала ключевым фактором роста медицинского бизнеса.
Чтобы клиника оставалась конкурентоспособной, важно:
✶
Поддерживать актуальность отзывов — не старше 1-3 месяцев.
✶
Накапливать достаточное количество комментариев (не менее 50).
✶
Оперативно реагировать на негативные и позитивные мнения.
✶
Обеспечивать последовательность рейтингов на всех площадках.
Современные пациенты делают выбор осознанно, и выигрывают те клиники, которые управляют своей репутацией профессионально.
Регулярная работа с отзывами — это не просто забота о репутации, а инвестиция в рост клиники. Чем выше доверие пациентов онлайн, тем стабильнее поток записей и сильнее позиции клиники на рынке.
Регулярная работа с отзывами — это не просто забота о репутации, а инвестиция в рост клиники. Чем выше доверие пациентов онлайн, тем стабильнее поток записей и сильнее позиции клиники на рынке.